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GESTIÓN DE CONFLICTOS

04 Abr

 

La consolidación de cualquier organización se pone a prueba tras someterse a diferentes varapalos y situaciones conflictivas: las tensiones con clientes, las discusiones con proveedores y el inconformismo de los empleados. Saber gestionar las posiciones y papeles implicados en estos escenarios permite no sólo salir airoso del problema, sino que también supone un enriquecimiento interno, debido a la generación de acciones de autoanálisis y aprendizaje desde la diferencia.

Si trabajamos con la imagen de la organización como si se tratará de un sistema complejo, entenderemos que lo acontecido en ella deviene de interacciones de aproximación (compatibilidad de intereses o afinidad personal) y de enfrentamientos antagónicos (luchas de poder o disputas intestinas). Es esta área de rivalidad la que permite abrir las puertas al otro, a lo otro, desconocido o incomprendido por mí. De hecho, gracias a esta antítesis somos capaces de cubrir parte de nuestras necesidades. Cuando necesito algo, por ejemplo defender mi propuesta en una reunión, y quiero satisfacerla debo acceder a un contexto externo a mí, un contexto compuesto por diferentes voluntades y distintas visiones. Poner a prueba mi propuesta en ese entorno permite ponerla a prueba, facilita la evolución de la idea en un plano real y la somete al juicio de otros valores.

Tal vez por eso, si pensamos que eliminar los aspectos conflictivos organizacionales conlleva la tranquilidad de la acción gerencial, estemos privando a la estructura de evolucionar con la ayuda de lo opuesto. Las actitudes enfrentadas sirven para crear un espacio dinámico, desarrollado a partir de la diferencia. Atender las demandas de un operador de primera línea de atención al cliente resultará más fácil al coordinador, si éste descubre que tras las peticiones se halla una carencia de satisfacción de necesidades, derivadas del puesto y rol desempeñado por el operador. En cierto plano, estas necesidades distan de las que tiene el coordinador, pero son motivo de disputa entre las dos partes. El coordinador actuaría inteligentemente si recogiera las solicitudes y se dispusiera a considerarlas.

La aparición de un conflicto alude a un proceso complejo, cuya existencia se compone de múltiples factores (personales, relacionales, azarosos, etc.) Para abordarlos tendremos que centrarnos en las acciones exhibidas, las ideas de respaldo, el lenguaje que las enuncia y las emociones que acompañan a la exteriorización de la propuesta.

Recordemos que los problemas surgidos en una mesa de discusión son disociables de las personas que los generan. Resultará altamente aconsejable separar la persona del problema, de esa manera los recursos se focalizan sobre el tema en cuestión, permitiendo un aumento de eficiencia en su tratamiento.

Filoempresa; Godofredo Chillida+Gabriela Berti.

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