RSS

El caso de SiempreFresco

16 Nov

milks2_03.jpg

¿Qué podemos hacer como asesores cuando un cliente solicita nuestros servicios para paliar los daños empresariales derivados de una, presunta, incorrecta manipulación y distribución de productos?

Presentación del caso:El Director Ejecutivo de SiempreFresco (facturación: 150 millones de euros. Actividad: manipulación, envasado y distribución de productos alimenticios sin someterlos a procesos industriales)  es informado, por el responsable de manipulación, sobre la recepción de un informe negativo de su producto estrella: ‘Sanilife’ ( cuya base es leche fresca de vacas alimentadas con pasto natural).En varias ciudades del Sur de España se han detectado casos de intoxicación, las primeras investigaciones apuntan a que el origen de las reacciones proviene de la ingesta de ‘Sanilife’. Así pues, el Departamento de Sanidad correspondiente indica que puede haber relación directa entre estos casos y la incorrecta conservación y distribución del producto por parte de SiempreFresco. No obstante el Departamento de Sanidad no tiene los datos suficientes para asegurar tal relación ya que resta descartar, aún, otras de las posibles causas. El responsable de manipulación no tiene más información al respecto. 

Breve historia de la empresa:SiempreFresco ha conseguido posicionarse rápidamente como una de las marcas lideres en el sector de alimentos naturales y ecológicos a lo largo de toda la geografía española. Tiene su sede en el norte peninsular y una planta sucursal en el centro que, le permite transportar los productos hasta el sector sur sin que éstos pierdan las condiciones óptimas para el consumo humano. Los productos lácteos parten de la sede matriz en camiones perfectamente equipados para su conservación. Se pone especial atención en el control de los productos que deben recorrer largas distancias. SiempreFresco es conocedora del riesgo que conlleva la extracción, envasado y transporte de los productos extremadamente perecederos; saben que en cualquier momento puede producirse un desencadenante contaminador.La empresa ha hecho público su cuidado en la manipulación y reparto de los productos, por eso los clientes la reconocen como una marca digna de toda confianza. Ello ha permitido a SiempreFresco liderar el nicho de mercado en el que desarrolla su actividad. 

¿Qué hacer?:El Director Ejecutivo convoca una reunión urgente con los responsables de todos los departamentos:– “De acuerdo, dada esta situación ¿qué vamos a hacer, cómo lo vamos a llegar a cabo y en cuánto tiempo podemos iniciar la actuación?. ¿El hecho de que el informe indique sólo la posibilidad de que nosotros seamos los responsables de la intoxicación nos debe mover a buscar una solución de inmediato?. Les recuerdo que en el último año y medio hemos recibido algunos informes recomendándonos un control más exhaustivo. Hicimos las evaluaciones pertinentes y no hallamos ningún indicio de que nuestros productos tuvieran algún problema. Invertimos en mediciones cualitativas pese a saber que los informes se debían a un protocolo estadístico por parte de la Administración. Así pues ¿empezamos a tomar cartas en el asunto o esperamos un informe definitivo por parte del Departamento de Sanidad?” Al día siguiente llegó otro informe, que tampoco era concluyente, pero que hizo alertar a los directivos de SiempreFresco. Inmediatamente el Director Ejecutivo envío responsables de calidad a la planta sucursal para intentar detectar cualquier posible anomalía. En la sede central nada parecía indicar algún error.Siguen las reuniones y los interrogantes:– “¿Deberíamos advertir a los minoristas para que detengan la venta de ‘Sanilife’?¿Debemos emitir una nota de prensa para informar al público? Todos sabemos que eso supondría una devaluación de la marca y la subsiguiente caída de ventas, con lo que la reputación perdería muchos enteros. ¿Tenemos que dedicar más tiempo y recursos a este tema?¿Cómo de serio debe ser el problema y cuánta seguridad debemos tener de que efectivamente somos los responsables de las intoxicaciones para que comencemos a actuar?

La situación empeora:Las investigaciones de Sanidad indican una, más que probable, contaminación en algunos lotes de ‘Sanilife’ destinados ala zona sur. Al ser productos de consumo rápido es difícil controlar cuántos de ellos han sido tomados y cuántos permanecen en las neveras de los consumidores.La prensa se ha hecho eco de la noticia, además incluye las declaraciones de tres afectados que han tramitado las denuncias pertinentes ante los organismos de consumo, culpando a SiempreFresco del daño ocasionado.La empresa, en su labor de seguimiento de los acontecimientos recoge información proveniente de todos los medios. En un foro de Internet la noticia ha sido objeto de amplia difusión. Nadie defiende a SiempreFresco y las descalificaciones son incisivas.El Director Ejecutivo, presionado por el consejo de accionistas, sigue requiriendo respuestas:– “¿Ha llegado el tiempo de tomar cartas en el asunto? ¿Qué medidas debemos adoptar?”. 

La acción:Dos días después de la primera reunión SiempreFresco envía una nota a toda la red de minoristas recomendando la retirada del mercado de los productos ‘Sanilife’, al mismo tiempo hacen pública la noticia informando a los consumidores de que están tomando medidas adecuadas para minimizar el riesgo de intoxicaciones, al margen de si se confirma o no su responsabilidad en tal accidente. En pocas horas el departamento de Atención al Cliente de SiempreFresco queda colapsado por llamadas de consumidores asegurando su intoxicación por ‘Sanilife’.El Director Ejecutivo se reúne con un grupo de responsables, encargados de solventar el problema, para avanzar alguna solución factible:– ¿Al retirar del mercado el producto y al haber hecho pública la situación, hemos conseguido que los consumidores mantengan su confianza en nosotros? ¿Creen que hemos hecho suficiente? ¿Se ha visto maltrecha nuestra imagen? Hoy el 70% de los periódicos leídos en nuestra área recogía la noticia y, no dudo que mañana aparecerá en el 30% restante. Los informes están apunto de concluir que ‘Sanilife’ estaba en malas condiciones. ¿Si demostramos demasiada preocupación no estaríamos aceptando nuestra responsabilidad? ¿Qué haremos con los afectados, en especial con el caso de un niño de 6 años que parece estar muy grave? 

Toma de decisión:¿Qué tendría que hacer SiempreFresco? ¿Cuál debe ser el posicionamiento de sus directivos? ¿Cómo afrontar la toma de decisiones: asumiendo responsabilidades, indemnizar a los afectados, continuar con la producción, plantear una simple “lavada de imagen”…? ¿Qué harías dado este caso? 

 filoempresa: Gabriela Berti + Godofredo Chillida. 

Anuncios
 
Deja un comentario

Publicado por en noviembre 16, 2006 en Toma de decisiones

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: